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南宁市第九人民医院:运用PDCA循环 促进文化建设

作者:信息处转载  来源: 发布时间:2020-03-03 00:13:34

随着医疗体制改革的不断深入和发展,医院管理和医疗服务理念的现代化手段及文化素养的高低,在很大程度上决定着在医疗市场竞争中的地位和能力。基于这一理念,南宁市第九人民医院运用PDCA循环法,对医院文化进行研究分析,初步形成医院文化建设体系。

一是注重抓好“计划”(P)。自2016年起,医院对原有的医院文化建设架构进行了盘点。提出了新的医院发展战略目标、医院精神、医院文化理念、医院服务理念和医院的办院方针。建立和完善了医院文化的理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统。形成了医院文化理念“精医重道、众志为民”;院徽;医院精神“自强不息追求卓越”;院刊《南宁市第九人民医院报》以及医院景观特色;营造医院的价值观“崇德 精医 和道 济世”。由此体现出了医院文化建设体系的多元化和系统性、整体感。

二是注重抓好“实施” (D)。依据医院文化理念,融入到医院建设发展的方方面面,全面实现把医院打造为一家以基层群众为服务对象,集医疗、教学、预防、保健、康复为一体的综合性医院。通过医院文化的引领,彰显医院综合实力和服务水平。一是以创新文化为基础,缔造诊疗服务平台。多年来,医院始终把文化建设与医疗工作紧密结合,让广大患者享受到一流的技术和服务。成立了“久爱”志愿服务队,长期帮扶“南宁十大阳光女孩”,赢得了上级领导和社会的广泛关注和高度评价,荣获“南宁阳光支持奖”光荣称号。二是以人才文化为根本,展示科研综合实力。5年来,我院有16项科研项目获自治区卫计委立项,其中,宋子贤院长参与开展的《治疗股骨颈骨折的带孔长型枕垫》和骨科屈坤敏主持开展的新技术《一次性鸭嘴式口壶》分别荣获国家知识产权局实用新型发明专利;另外宋子贤院长主持开展1项发明专利和骨科2项发明专利正在进入公示期中。农小群副院长主持开展的《立其丁干预I期压疮的研究》科研项目荣获广西医药卫生适宜技术推广奖三等奖、南宁市科技进步奖三等奖,科研工作取得了历史性突破。5年来全院职工发表在国内省级以上刊物论文247篇,其中在核心期刊上发表17篇;有80多人次参加自治区和南宁市各种医疗护理技能大赛并荣获表彰。三是医院领导高度重视文化建设,定期开展医院文化培训和调研,打造自身特色的院徽、院训、宗旨、院报、服务理念等文化价值体系建设,有效促进医院和谐发展,引领职工向上向善。在医院职工生活区,“老年活动中心”、“灯光球场”、“儿童乐园”等文化娱乐设施一应俱全,这里成了职工的“第二客厅”。医院坚持举办每两年一届职工体育运动会和每年一届迎春晚会,每年定期开展道德讲堂活动,并成功两次承办市卫生计生系统道德讲堂,极大丰富了职工业余文化生活,提高了干部职工的凝聚力和向心力。同时,医院注重典型引路,塑造先锋,成功培育了全国“最美家庭”——韦英光家庭,并于2015年9月受邀进京观礼纪念抗战胜利70周年大阅兵;同年8月,原院长赵启桐同志临终前嘱咐自愿一次性多交三年党费的感人事迹,被《广西电视台》、《南宁日报》纷纷采访报道。2014年,宾阳县委宣传部在院召开培育和践行社会主义核心价值观座谈会,向全县推广培育先进典型经验。

三是注重抓好“检查”(C)。加强对内宣传,通过各种网站、微博、微信和各种院内会议,加大医院文化的宣传者普及,通过发放宣传手册,院周会、支部组织生活会、科室内部会议、医院短信平台、医院内外网站等途径,层层发动,对医院文化建设体系内容进行广而告知和动员,营造良好的医院文化建设舆论氛围。在医院官方网站上向社会公布医院的文化建设体系,在医院门诊,病区的公共区域,张贴我院文化建设的内容,利用文化橱窗进行宣传,获取反馈意见。让医院文化深入人心,成为全体干部职工的内化于心,外化于行的自觉行动,体现在各项医疗活动和与人相处中。

四是注重抓好“改进”(A)。目前医院的文化建设体系已经构建,医院的每一位员工,基本知晓医院文化建设的部分甚至全部内容。下一步将根据推行一段时间后,内部员工和外部社会的反馈意见,进行完善和改进,一个循环结束,解决一部分问题,再进行下一个PDCA循环,以此类推,呈大阶梯式上升,在不断解决问题的过程中,最后提炼成科学、精炼、准确的医院文化建设体系,经过广泛宣传动员,上下理解一致,使全体员工内心真正认同和接受医院文化建设体系的核心理念,养成良好的自律意识和行为习惯,从而使医院文化落地生根。

在文化建设的引领下,医院全体护理人员始终贯彻“为患者提供优质护理服务”的理念,采取有力举措持续改进临床护理工作,进一步深化优质护理服务内涵,全院临床护理工作亮点纷呈,取得新成效。一是注重门急诊护理服务。门诊部医护团队开展患者出院电话随访大行动,全院随访率38%以上;在开展高血压、糖尿病、肿瘤等慢性病管理服务及用药指导的基础上,全面推行预约诊疗、预约输液,有效分流高峰期患者,缩短了患者等候时间,逐步实行“病人选护士”活动,患者自行选择自己信任的护士为其进行输液,除此之外,门诊部还在导医处还设立了一个健康小屋,免费为患者测血压、量身高、体重、保管物品等,让患者感受到了人性化的服务;急诊科建立了“大众点赞台”,开展“走在病人下车前,想在病人需要前,做在病人开口前”的“三前”服务,有效落实“绿色通道”,大大提高了病人满意度。二是注重临床护理服务。产科开展从备孕开始——孕期检查——住院分娩——产后7天——产后42天康复指导的备孕延伸护理一条龙服务。儿科开展主动关心患者,对幼儿多抚触,善于用玩具逗其开心,对比较懂事的孩子可用讲故事、玩游戏、询问有关学学习生活的需求来调节医患关系及患儿的精神和心理状态,尽快消除陌生感和恐惧感。手术室对于老人、儿童、妇女开展手牵手服务,即:边操作边与病人沟通,必要时握住病人的手;如麻醉实施前巡回护士会对病人说:请您握住我的手,我会陪伴您一起度过这特别的时刻,如果您害怕请告诉我们,我们一起分担,对意识清醒的紧张患者,不仅做心理疏导还可以握住患者的手,让其随着自己做深呼吸运动以放松紧张的状态;妇科开展手术病人送平安祝福语,术前温馨提示牌,全面提高临床护理工作的效率及质量,提高病人对护理工作的满意度。骨科开展了荟萃点滴关爱病人特色的早期康复的功能锻炼;外一科深化以“患者为中心”的服务理念,把制度承诺从墙上“请”下来,让优质服务从文件中“走”出来,变被动服务为主动服务,深入到病房中,了解病人的心理,了解病人的需求,改善护患关系;外二科注重精神疗法,唤醒昏迷患者。针对昏迷患者护士在与家属做健康教育的时候教会家属如何共同参与唤醒工程,如何与患者沟通,并通过放收音机、电视机、肢体刺激等方式唤醒患者,得到了患者及家属的高度赞誉,收到了良好的社会效益;内一科开展采用QCC进行护理文书工作质量改善;内二科开展“以病人需求为导向,以病人满意为评价标准”的服务理念,妥善处理患者提出的每一个问题和投诉;内三科开展“回访出院病人,送爱心送温暖”、“康复入户行”志愿服务活动。三是注重护理人文关怀。开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化,把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口,病人来时热情有迎声护理操作前有耐心解释声;操作中有温和问候声操作失误有真诚道歉声;巡视观察有亲情称呼声;要求配合有诚恳感谢声的服务,构建了医护患的和谐与发展,促进了优质护理服务的有效开展。2016年,市第九人民医院将以“踏石留印,抓铁有痕”的精神,持续推动优质护理服务,为患者提供高效便捷优质的护理服务。从全院干部职工人心思上、勇于进取、不断超越、甘于奉献精神的形成;到医院科研教学的飞速发展、业务量的连续攀升,再到医院优秀品牌的建立赢得社会各界的良好口碑,都彰显了医院文化教育人、塑造人、鼓舞人的引领和促进作用。

南宁市第九人民医院通过运用PDCA循环理论构建医院文化建设体系,经过潜移默化地引导,充分把医院各个科室的制度文化与员工个体精神、行为等组织起来形成一个个“大环带动小环”的建设发展模式,使全体员工的思想、观念、行为、追求与医院发展的目标一致,可以使医院文化建设更加科学、更加系统、便于操作,从而增强群体意识,增强医院凝聚力,实现医院文化与医院发展战略的和谐统一。(南宁市第九人民医院王关任)